In calitate de consultant in serviciul clienti si expert in transformarea serviciilor pentru clienti, mi-a parut ca ma incanta de cateva ori (sau de mai multe ori!) cand companiile mele clienti trimit sondaje de satisfactie a clientilor (CSAT) care sunt mai putin precise si mai putin prietenoase cu clientii decat mi-ar placea sa fie.
Acest lucru este riscant pentru orice afacere, asa ca lucrez imediat cu ei pentru a face imbunatatirile necesare.
Trimiterea de sondaje prost concepute poate pune la incercare nervii chiar si pe cei mai fideli clienti, va poate induce in eroare cu rezultate false si poate pierde timpul tuturor celor implicati – cei care le trimit si cei care il primesc. Cu toate acestea, atunci cand sunt concepute si implementate corect, sondajele pot dezvalui informatii esentiale despre modul in care clientii isi vad experienta cu compania dvs. si le permit clientilor sa se evacueze! Va incurajez sa petreceti cateva minute cu mine invatand ce se poate face si ce nu in proiectarea si implementarea clientului. sondaje.
1. Fiecare intrebare din sondaj ar trebui sa fie formulata clar si sa fie usor de raspuns
Nu ar trebui sa solicite clientului dvs. sa faca calcule sau sa se gandeasca prea mult la functionarea interioara a companiei dvs. Evitati ceva de genul „Comparati aceasta interactiune cu interactiunile pe care le-ati avut la departamente similare ale altor companii fintech din cohorta noastra competitiva pe scara larga”. De asemenea, nu pune intrebari la care nu iti pasa si stii deja ca nu vei actiona. (Acest lucru pare evident, dar se intampla tot timpul.)
2. Nu le cereti clientilor sa va noteze pe o scara de la 1 la 10
Atunci cand le solicitati opiniile pe o scara de la 1 la 10 (sau 0-10), va incurci in cel mai bun caz clientii. De ce? In esenta, le cereti clientilor sa determine diferenta dintre „sase” si „opt” sau o gradatie nuantata similara atunci cand aleg cum sa va clasifice. Oferiti clientului dvs. nu mai mult de aproximativ cinci optiuni. (De ce spun aproximativ cinci? Ei bine, as merge cu cinci, dar marturisesc ca exista un argument de facut pentru a face patru sau sase: daca alegi un numar par ca acesta, iei un punct de mijloc usor. raspuns, obtinand astfel probabil raspunsuri mai argumentate.)
3. Ordinea in care va puneti intrebarile conteaza
Comanda conteaza pentru ca o intrebare anterioara aduce in mintea unui client imagini care vor influenta raspunsul acestuia la urmatoarea. Deci, asigurati-va ca cereti mai intai impresia generala a clientului dvs. Nu doriti sa influentati modul in care un client raspunde la aceasta intrebare centrala, punand intrebari mai capricioase inainte de a ajunge la cea mai importanta si ampla.
Punerea mai multor intrebari individuale inainte de a cere o evaluare generala va tinde sa coloreze aceasta evaluare generala, poate destul de semnificativ. De exemplu, daca intrebarea pe care o intalneste clientul chiar inainte de cea mare o pune despre curatenia toaletelor tale, care a fost asa-asa, probabil ca acest lucru va reduce ratingul general, deoarece le-ai lasat mintea in toalete.
In schimb, daca tocmai au fost intrebati despre disponibilitatea locurilor de parcare si parcarea a fost abundenta, este probabil ca acest lucru sa va creasca artificial ratingul general, deoarece se gandesc la ceva pozitiv (cat de usor a fost sa parcati).
4. Includeti cel putin o intrebare deschisa
Acest lucru este valoros atat pentru a colecta informatii despre clienti, cat si pentru a le face pe clienti sa stie ca va pretuiti si sunt curiosi in legatura cu gandurile si perspectivele lor. De exemplu, „Va rugam sa impartasiti orice ganduri pe care le aveti; promitem sa citim toate acestea!”
CEO-ul unei mari corporatii mi-a spus ca si-a transformat intregul nivel de succes in serviciul clienti citind fiecare dintre aceste asa-numite „verbatim”. In acestea, a gasit un nivel „uimitor” de nuanta despre operatiunile sale actuale si chiar cateva sugestii promitatoare pentru inovatii pentru viitor.
5. Alegerea cuvintelor conteaza
Sunt un fan al optiunilor de evaluare emotionale din sondaje, cum ar fi „fantastic!” (pentru cel mai bun scor), „meh” (pentru undeva la mijloc) si chiar „Esti sigur ca te descurci cu adevarul?!” (pentru cel mai de jos). Luati in considerare aceasta abordare doar daca este conforma cu stilul dvs. de brand! Nu ar fi potrivit pentru un bijutier traditional sau o afacere intr-o industrie pe viata si pe moarte, cum ar fi asistenta medicala sau serviciile mortuare.
6. Acordati atentie numarului de evaluari de top (5 pe o scara de 5) pe care le primiti
Desi este placut sa stii cum te percep clientii, in medie, este, probabil, mai important sa cunosti numarul de clienti care iti ofera o evaluare de top (5 pe o scara de 5). Acest lucru poate fi mai important decat scorul tau mediu, deoarece numarul de persoane care te evalueaza ca fiind cel mai bun reprezinta cea mai buna reprezentare a numarului de clienti cu adevarat loiali pe care ii ai – sau, cel putin, numarul de clienti pe cale de fidelitate adevarata. Desigur, cel mai important aici este tendinta: obtineti mai multi loiali decat in trecut sau entuziasmul clientilor scade?
7. Nu pune intrebari nazuitoare
Intrebarile captivante includ intrebari despre venit, sex sau cati ani au. In primul rand, nu poti presupune niciodata ca respondentii vor avea incredere in practicile tale de confidentialitate. In al doilea rand, cu exceptia cazului in care sunteti operator de cazinou, distribuitor de canabis sau operati un alt tip de afacere limitata prin lege la deservirea adultilor, nu aveti niciun motiv sa solicitati o data completa de nastere . Daca incercati sa va pregatiti sa trimiteti felicitari de nastere sau oferte mai tarziu, va rugam sa nu mai cereti anul nasterii . O data completa de nastere nu este, probabil, treaba ta si face furtul de identitate prea usor in cazul unei incalcari.
8. Parcurgeti imediat sondajele dvs., cautand orice reclamatii sau scoruri ultra-scazute
Apoi raspundeti personal si imediat acestor clienti suparati. Nu-i face sa astepte fara un raspuns, inghitindu-se in propria lor frustrare, pana cand nu ati adunat toate sondajele pentru revizuire.
9. Pune gandire si atentie in orice preambul care insoteste sondajul tau
Nota dvs. introductiva sau scrisoarea de intentie, la fel ca si sondajul in sine, ar trebui sa fie prietenoasa, amabila si adecvata marcii. In acest fel, indiferent daca destinatarul alege sau nu sa raspunda, acesta va avea o impresie pozitiva.
10. Va rugam sa nu va hartuiti clientii daca acestia nu raspund la solicitarile dvs. de sondaj
As face un memento de urmarire limita – sau chiar zero. Dupa ce ati chestionat un anumit client, suprimati sondajele viitoare ale aceluiasi client timp de cel putin 30 de zile.
