Chatbot-ul Air Canada a promis o reducere. Acum compania aeriană trebuie să plătească.

După ce bunica lui a murit în Ontario în urmă cu câțiva ani, rezidentul din Columbia Britanică, Jake Moffatt, a vizitat site-ul web al Air Canada pentru a rezerva un zbor pentru înmormântare. A primit asistență de la un chatbot, care i-a spus că compania aeriană a oferit tarife reduse pentru pasagerii care rezervă călătorii de ultim moment din cauza tragediilor.

Moffatt a cumpărat un bilet de aproape 600 de dolari pentru un zbor de a doua zi, după ce chatbot-ul a spus că își va primi o parte din bani înapoi în temeiul politicii de doliu a companiei aeriene, atâta timp cât a aplicat în termen de 90 de zile, potrivit unei decizii recente a tribunalului de soluționare civilă.

Dar când Moffatt a încercat mai târziu să primească reducerea, a aflat că chatbot-ul a greșit. Air Canada a acordat taxe de deces numai dacă cererea a fost depusă înainte de un zbor. Compania aeriană a susținut ulterior că chatbot-ul era o entitate juridică separată „responsabilă pentru propriile sale acțiuni”, se spune în decizia.

Moffatt a depus o cerere la tribunalul canadian, care a hotărât miercuri că Air Canada îi datorează lui Moffatt mai mult de 600 de dolari în daune și taxe de tribunal după ce nu a oferit „îngrijire rezonabilă”.

Pe măsură ce companiile au adăugat chatbot-uri bazate pe inteligență artificială pe site-urile lor web în speranța de a oferi servicii mai rapide, disputa Air Canada aruncă lumină asupra problemelor asociate cu tehnologia în creștere și asupra modului în care instanțele ar putea aborda chestiunile legate de responsabilitate. Tribunalul canadian în acest caz a fost de partea clientului, hotărând că Air Canada nu s-a asigurat că chatbot-ul său este exact.

„Deși un chatbot are o componentă interactivă, este încă doar o parte a site-ului web al Air Canada”, a scris membrul tribunalului Christopher Rivers în decizia sa. „Ar trebui să fie evident pentru Air Canada că este responsabilă pentru toate informațiile de pe site-ul său. Nu contează dacă informațiile provin dintr-o pagină statică sau dintr-un chatbot.”

Un purtător de cuvânt al Air Canada a declarat într-o declarație pentru The Washington Post că compania aeriană va respecta decizia tribunalului.

Moffatt a vizitat prima dată site-ul Air Canada pe 11 noiembrie 2022 – ziua în care bunica lui a murit, potrivit tribunalului. Acolo, l-a întrebat pe chatbot despre tarifele pentru deces.

„Dacă trebuie să călătoriți imediat sau ați călătorit deja și doriți să trimiteți biletul pentru o rată redusă de deces, vă rugăm să faceți acest lucru în termen de 90 de zile de la data emiterii biletului, completând formularul nostru de cerere de rambursare a biletului”, a răspuns chatbot-ul, conform deciziei tribunalului.

Răspunsurile chatbot-ului erau legate de pagina web a companiei aeriene care detaliază politica sa de călătorie în deces. Pagina web afirmă că compania aeriană interzice „rambursările pentru călătoriile care au avut loc deja”.

Moffatt, bazându-se pe instrucțiunile chatbot-ului, a rezervat un bilet dus pentru aproximativ 590 USD de la Vancouver la Toronto, se arată în decizie. Câteva zile mai târziu, a plătit aproximativ 627 de dolari pentru un zbor dus-întors.

Pe 17 noiembrie 2022, Moffatt a solicitat o rambursare prin formularul de cerere al companiei aeriene. El a furnizat certificatul de deces al bunicii sale și a trimis e-mail angajaților Air Canada pentru următoarele trei luni, se arată în decizia.

În februarie 2023, un angajat al Air Canada i-a spus lui Moffatt că chatbot-ul l-a indus în eroare, se arată în decizie. Moffatt a continuat să facă schimb de e-mailuri cu angajații, dar nu a primit o rambursare, se arată în decizie, determinându-l să depună o reclamație.

Moffatt a spus că nu și-ar fi cumpărat biletele dacă ar fi știut că va trebui să plătească tariful integral, potrivit deciziei. Moffatt a crezut că ar fi trebuit să plătească aproximativ 564 de dolari în total, a spus decizia, dar a ajuns să plătească aproximativ 1.209 de dolari.

Air Canada a susținut că chatbot-ul este o „entitate juridică separată”, iar compania aeriană nu ar trebui să fie răspunzătoare pentru informațiile furnizate de chatbot, conform deciziei tribunalului. Air Canada a susținut, de asemenea, că Moffatt ar fi putut găsi politica de doliu a companiei aeriene scanând în continuare site-ul său, se arată în decizie.

Dar Rivers a decis că aceste afirmații sunt nerezonabile.

Rivers a stabilit că Moffatt a plătit cu aproximativ 483 de dolari mai mult decât ar fi trebuit. El a ordonat Air Canada să-i plătească lui Moffatt acea taxă în plus față de aproximativ 93 de dolari în taxe de tribunal și 26,80 de dolari în dobândă anterioară.

„Moffatt spune, iar eu accept, că s-au bazat pe chatbot pentru a oferi informații exacte. Consider că a fost rezonabil în circumstanțe”, a scris Rivers în hotărâre. „Nu există niciun motiv pentru care domnul Moffatt ar trebui să știe că o secțiune a paginii web a Air Canada este corectă, iar alta nu este.”