Construirea unor relatii puternice cu clientii poate fi dificila daca instrumentele si principiile potrivite nu sunt utilizate. Organizatiile care maximizeaza potentialul celor mai bune sisteme software CRM se bucura de rezultate pozitive.
Statisticile CRM arata ca software-ul CRM poate creste vanzarile cu pana la 29% si poate creste productivitatea echipei de vanzari cu 34%. In plus, poate scadea ciclul de vanzari cu 8-14%.
Intelegerea diferitelor tipuri de CRM va va ajuta sa convertiti clientii potentiali in clienti fideli si sa pastrati clientii.
Tipuri de software CRM
CRM (software-ul de management al relatiilor cu clientii) pe care il utilizati depinde de nevoile organizatiei dumneavoastra si de cea mai buna solutie. Sa verificam cele mai bune sisteme software CRM si cum pot oferi solutii pentru problemele legate de clienti.
1. CRM strategic
CRM strategic face clientii dvs. prioritatea numarul unu. Un beneficiu major al CRM este implicarea pe termen lung a clientilor pentru a creste retentia clientilor si pentru a stimula loialitatea clientilor.
Instrumentul dumneavoastra numarul unu sunt informatiile si datele obtinute de la clienti. Aceste informatii bogate joaca un rol vital in identificarea diferitelor nevoi si dorinte ale clientilor dvs. si cea mai buna modalitate de a oferi valoare bazei dvs. de clienti.
Deoarece este un proces pe termen lung, iar nevoile si dorintele clientilor se vor schimba, CRM strategic asigura ca organizatia dumneavoastra este pregatita pentru orice situatie.
Pentru a fi in fruntea jocului dvs., trebuie sa studiati noile tendinte si sa identificati cerintele clientilor in diferite situatii pentru o adaptare perfecta. Cand va multumiti clientii, acestia se vor intoarce intotdeauna sa cumpere mai multe produse.
CRM strategic creste valoarea de viata a clientului (CLV) si reduce costurile de achizitie a clientilor (CAC) pentru o rentabilitate mai mare a investitiei (ROI).
Un exemplu simplu implica identificarea canalelor de comunicare care se potrivesc cel mai bine nevoilor si preferintelor clientului. Folosind astfel de canale, ii faceti pe acesti clienti lipiti de organizatia dvs. si dispusi sa va patroneze.
2. CRM operational
Un sistem CRM operational simplifica procesele complexe de relatie cu clientii. Va puteti imbunatati fara probleme interactiunile cu clientul dvs. si puteti promova o relatie fructuoasa cu un proces CRM eficient.
Activitati precum vanzari, marketing si servicii pentru clienti sunt mai eficiente si mai productive cu CRM operational.
Sistemele operationale CRM urmaresc, gestioneaza si imbunatatesc ciclul de viata al clientilor. Acestea permit interactiuni vitale cu clientii, cum ar fi rezervarea de intalniri cu autoservire sau e-mailurile de urmarire automata concepute pentru a imbunatati experienta clientilor.
Un CRM operational foloseste instrumente precum automatizarea fortei de vanzari, automatizarea marketingului si automatizarea serviciilor pentru a netezi relatiile cu clientii.
Caracteristicile CRM operational
CRM-urile operationale eficientizeaza procesele majore de afaceri, cum ar fi automatizarea vanzarilor, automatizarea marketingului si automatizarea serviciilor. Sa le aruncam o privire mai atenta.
Automatizare de marketing
Automatizarea marketingului ajuta la cresterea gradului de cunoastere a marcii si a produsului, fara ca echipa de marketing sa ridice un deget.
Acest instrument foloseste informatii despre clienti pentru a viza segmente unice de clienti prin e-mailuri, mesaje text si reclame digitale pentru a stimula achizitia de clienti si pentru a creste fidelizarea clientilor.
Activitati precum achizitiile, sesiunile de site-uri web si vizitele pe pagina de destinatie pot declansa instrumentul de automatizare a marketingului sa raspunda si sa interactioneze cu clientii.
Aceasta caracteristica operationala CRM ajuta la cresterea ciclurilor de vanzari mai lungi prin monitorizarea progresului clientilor potentiali si a potentialilor clienti, urmarirea punctelor de contact si trimiterea de urmariri automate.
Automatizarea vanzarilor
Automatizarea vanzarilor este un instrument eficient pentru automatizarea procesului de vanzari al organizatiei dvs. CRM operational ajuta la eficientizarea proceselor de afaceri atunci cand au de-a face cu organizatii care se confrunta cu o multime de sarcini repetitive si procese de vanzare liniare.
Ca solutie CRM, automatizarea vanzarilor analizeaza datele clientilor pentru a satisface nevoile clientilor si pentru a creste vanzarile. Automatizarea vanzarilor include diverse module de vanzari CRM, cum ar fi managementul cotatiei la comanda, managementul clientilor potentiali, managementul contactelor si prognoza vanzarilor.
Automatizare Serviciu Clienti
Automatizarea serviciilor pentru clienti utilizeaza diverse tactici si instrumente pentru a imbunatati ratele de retinere a clientilor si pentru a construi relatii puternice. Automatizarea serviciilor implica recunoasterea si crearea de solutii pentru problemele clientilor si ale produselor, gestionarea nivelului de servicii si comunicarea sanatoasa.
Activitatile de servicii pentru clienti se reduc din cauza proceselor automatizate.
De exemplu, sistemul de raspuns vocal interactiv (IVR) stimuleaza satisfactia clientilor printr-o comunicare fructuoasa intre clienti si sisteme informatice preprogramate.
Aspectele vitale ale automatizarii serviciului clienti includ:
- Managementul problemelor.
- Managementul interactiunii.
- Gestionarea apelurilor clientilor.
- Managementul nivelului de servicii.
- Caracteristici de autoservire.
- Raspunsuri automate la e-mail.
- Chat live.
- Chatbot alimentat de AI.
3. CRM analitic
Clientii potentiali sunt vitali pentru fiecare afacere, deoarece sunt viitori clienti. Cu CRM analitic, puteti analiza fara probleme datele clientilor pentru a obtine informatii vitale.
Un sistem CRM analitic urmareste miscarea clientilor potentiali prin canalul de vanzari. Activitati precum capturarea, interpretarea, segregarea, stocarea, raportarea si modificarea datelor despre clienti sunt necesare pentru a intelege modul in care clientii se raporteaza la afacerea dvs.
Cu informatiile derivate, puteti face o evaluare adecvata a eforturilor de marketing, vanzari si servicii pentru clienti pentru a determina daca procesul necesita ajustari.
Prin evaluarea dvs., puteti gasi solutii vitale si raspunsuri la intrebari precum:
- Care sunt cele mai frecvente reclamatii ale clientilor?
- Care sunt caracteristicile si resursele preferate de clientii tai?
- Ce clienti potentiali sunt mai susceptibili sa se converteasca?
- Cat de repede rezolva echipa de asistenta problemele clientilor?
CRM analitic utilizeaza data mining pentru a analiza seturi mari de date. Cu aceasta tehnologie, analiza datelor este mai fluida si mai eficienta decat atunci cand o face un om.
Daca doriti un raport detaliat de performanta, cum ar fi un istoric al vanzarilor si un raport de satisfactie a serviciului clienti, il puteti avea intr-o clipa cu CRM analitic. Astfel de rapoarte va permit sa identificati eficienta echipelor dvs. de servicii pentru clienti.
Daca compania dumneavoastra este hotarata sa-si imbunatateasca practicile de management al relatiilor cu clientii, sistemele dumneavoastra analitice CRM trebuie sa functioneze optim.
Caracteristicile CRM analitic
Sa vorbim despre cateva caracteristici ale CRM analitic care il fac valoros pentru diferite organizatii de afaceri.
Depozitarea datelor
Dupa cum sugereaza si numele, un depozit de date este o locatie sigura in care stocati cantitati masive de date privind vanzarile, marketingul, interactiunea cu clientii si multe altele.
Dupa achizitionarea datelor relevante, puteti efectua analiza datelor si puteti genera rapoarte. Aceste rapoarte servesc ca un ghid sigur pentru urmatoarea dvs. miscare cu privire la problemele legate de clienti.
Exploatarea datelor
Puteti incepe extragerea datelor atunci cand doriti sa analizati datele pe care le-ati obtinut prin diferite mijloace. Introducerea corecta a datelor este vitala pentru extragerea datelor daca doriti sa convertiti date complexe in informatii semnificative.
Exploatarea datelor are diferite tehnici, cum ar fi asocierea, clasificarea si detectarea anomaliilor.
Procesare analitica online (OLAP)
OLAP este o tehnologie CRM puternica, relevanta pentru activitati precum planificarea predictiva, descoperirea datelor, capabilitati de vizualizare nelimitata a rapoartelor si calcule analitice complexe.
4. CRM colaborativ
Munca in echipa face ca visul sa functioneze. Acest citat este baza sistemelor CRM colaborative. Cu cat mai multe departamente dintr-o organizatie lucreaza impreuna, cu atat rata de retinere si experienta clientilor sunt mai bune.
Un sistem CRM colaborativ este relevant pentru companiile cu mai multe locatii. Nu trebuie sa repete acelasi proces pentru acelasi rezultat. Diferite organizatii pot partaja datele clientilor pentru a-si stimula activitatile legate de clienti.
Obiectivul principal al CRM colaborativ este de a stimula experienta clientilor prin comunicare de calitate in cadrul unei organizatii. Fiecare departament contribuie la cresterea clientilor potentiali pana cand acestia devin clienti fideli.
Acest sistem CRM nu este comun in randul intreprinderilor mici. Organizatiile mari sunt beneficiari majori ai CRM-urilor colaborative, deoarece au diverse departamente si lucratori calificati care pot contribui.
CRM-urile colaborative folosesc diferite canale de comunicare pentru a construi o experienta perfecta pentru clienti.
- Schimbul electronic de date (EDI).
- E-mail.
- Camere de chat.
- Forumuri web.
- Telefon.
- Fax.
- Voice over Internet Protocol (VoIP).
Caracteristicile CRM colaborativ
Sa ne aprofundam putin in caracteristicile vitale ale CRM-ului colaborativ si sa vedem cum poate usura operatiunile diferitelor organizatii.
Managementul interactiunii
Cu gestionarea interactiunii, puteti monitoriza fiecare interactiune cu clientul si puteti identifica punctele de contact relevante de exploatat .
Identificarea acestor puncte de contact si fapte va ajuta sa luati decizii in cunostinta de cauza cu privire la schimbarile si imbunatatirile proceselor dvs. de servicii pentru clienti.
Managementul canalului
Managementul canalului este vital pentru activitatile fiecarei organizatii legate de clienti. Daca o companie isi poate gestiona canalele de contact, echipa de vanzari va avea mai putina munca.
Prin managementul canalelor, organizatiile identifica canale de contact adecvate pentru diversi clienti si le exploateaza in avantajul lor. Aceasta actiune stimuleaza comunicarea dintre potentialii potentiali si reprezentantii serviciului pentru clienti.
Ce tip de sistem CRM este potrivit pentru afacerea mea?
Sistemele CRM pot imbunatati operatiunile companiei si relatiile cu clientii. Ele difera prin machiaj si functionalitate.
Identificarea sistemului CRM ideal pentru organizatia dvs. este o schimbare a jocului. Alegerea ta depinde de nevoile tale prezente sau viitoare.
Vestea buna este ca majoritatea CRM ofera mai multe solutii si puteti avea diverse caracteristici relevante intr-un singur pachet.
CRM colaborativ. Cel mai bun pentru afaceri cu procese de vanzari liniare.
Veti gasi CRM colaborativ relevant daca organizatia dvs. are sucursale in mai multe locatii. Acest sistem CRM este perfect pentru afacerile cu procese de vanzare liniare.
CRM colaborativ permite reprezentantilor dvs. de marketing si vanzari sa se concentreze mai degraba pe clienti decat pe sarcini banale. In plus, problemele legate de vanzari, marketing si echipele de asistenta pentru clienti sunt gestionate cu acest CRM.
CRM operational. Cel mai bun pentru automatizarea sarcinilor repetitive.
Daca organizatia dvs. se ocupa de sarcini repetitive, un CRM operational este ideal. Organizatiile il folosesc pentru a-si integra si automatiza fluxurile de lucru in vanzari, marketing si servicii pentru clienti.
CRM analitic. Cel mai bun pentru organizatiile de vanzari bazate pe cont.
Daca compania dumneavoastra este o organizatie de vanzari bazata pe servicii sau conturi, sistemul software CRM ideal trebuie sa aiba o baza analitica. CRM analitic vine cu caracteristici vitale, cum ar fi procesarea analitica online, care va ajuta sa luati decizii perspicace si bazate pe date.
CRM strategic. Cel mai bun pentru organizatiile axate pe client.
Daca viziunea dvs. de afaceri este axata pe client, atunci un CRM strategic va va ajuta in mare masura sa va indepliniti visele.
