Cand ne gandim la un Call Center ne imaginam un spatiu inchis cu numeroase birouri cu computere, telefoane, casti wireless si pline de agenti. In plus, daca intamplator am primit un apel de la o companie care incearca sa ne vanda ceva sau am incercat sa contactam un centru de servicii pentru clienti, imaginea devine in multe cazuri mult mai negativa .
Cu toate acestea, realitatea este ca acest sector este foarte important in ceea ce priveste cifra de afaceri si capacitatea de angajare datorita importantei pe care companiile o dobandesc in incercarea de a oferi clientilor o experienta pozitiva si fara probleme. Potrivit datelor, sectorul a avut o cifra de afaceri de 1.919,18 milioane de euro, ceea ce reprezinta o crestere de 5,6%, mai mult de doua puncte procentuale fata de cresterea inregistrata anterior. In plus, potrivit datelor din acelasi raport privind ocuparea fortei de munca, sectorul a generat 74.672 locuri de munca cu o crestere de 6,2% a locurilor de munca permanente.
Dupa cum am spus, aceasta ascensiune a centrului de contact este strans legata de angajamentul companiilor de a oferi un serviciu bun pentru clienti. Cu toate acestea, unul dintre motivele pentru care imaginea acestui tip de serviciu este negativa este timpul mare pe care utilizatorul il petrece incercand sa fie servit. Potrivit unui raport IBM, 52% dintre clienti inchid in asteptarea unui agent. De aici si necesitatea de a paria pe noi metode care sa ajute la imbunatatirea eficacitatii centrelor de contact si care, in acelasi timp, servesc la schimbarea perceptiei asupra acestora.
Dar, ce pot face companiile pentru a schimba aceasta imagine? Ce instrumente au la dispozitie pentru a o realiza?
Din fericire, datorita evolutiei tehnologice, exista numeroase instrumente care pot fi accesate pentru a schimba acea imagine si a imbunatati serviciul. Una dintre aceste tehnologii este inteligenta artificiala care, desi este deja folosita, importanta ei va creste.
Potrivit studiului, pana in 2020 , 85% din interactiunile cu clientii au fost gestionate fara prezenta unui agent uman . Odata cu aplicarea acestui nou instrument prin chatbot, intrebarile catre centrul de contact vor fi mai suportabile, atat pentru utilizator, cat si pentru agentul insusi. In cazul utilizatorului, acesta va simti ca i se acorda atentie aproape din momentul in care ia legatura, intrucat chatbot-ul va fi cel care il va asista in primele minute. In cazul agentului, veti putea oferi o atentie mai personalizata, datorita informatiilor pe care acest instrument le-a furnizat anterior.
O alta tehnologie este Big Data, care va permite o mai mare personalizare a experientei serviciului clienti datorita prelucrarii a numeroase date, cum ar fi obiceiurile si comportamentul de consum. Aceasta inseamna, de exemplu, ca agentul, care are date anterioare de utilizator, poate oferi solutii imediate care vor grabi procesul, facandu-l mult mai personalizat si mai putin enervant.
Nu putem uita de cloud, tehnologia de baza cu care lucram la masvoz. Aducerea centrului de contact in cloud are multiple beneficii pentru companii. De exemplu, nu necesita instalarea de noi echipamente sau software, deci poate fi implementat rapid.
In plus, permite accesul la platforma indiferent de locatia agentului, fiind necesara doar o conexiune la internet. Este complet flexibil si scalabil in functie de nevoile companiilor si permite integrarea cu software corporative precum CRM. Acest lucru permite ca de fiecare data cand un agent primeste un apel, platforma trimite informatiile necesare catre CRM pentru ca fisierul clientului care suna sa fie deschis.
In plus, agentul poate lansa apeluri direct din CRM, crescand astfel productivitatea. Dar nu numai companiile beneficiaza de acest lucru, ci si clientii vor putea beneficia de servicii 24 de ore pe zi, sapte zile pe saptamana, datorita faptului ca agentii pot raspunde la intrebarile clientilor de pe orice dispozitiv cu acces la Internet.
Fara indoiala, companiile au la indemana multiple optiuni pentru a imbunatati imaginea pe care societatea o are despre centrele de contact. Inteligenta artificiala, big data sau cloud-ul sunt cateva dintre instrumentele care sunt aici pentru a ramane si, de fapt, devin deja foarte importante, asa ca de ce sa nu profitati de ele?
